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  答:社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位,是党和政府联系群众的桥梁和纽带.根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》(试行)(温劳纪监〔2006〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》(泰人劳社〔2006〕76号)的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持先进性教育活动成果”为契机,以增强服务意识,改进工作作风,提高办事效率,严格依法行政,为群众提供满意服务为目标,面对面,心贴心,实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务,创建性的开展创建优质服务窗口活动,有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下:

  职工是优质服务的创造者,是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标,通过多形式、多角度、多层次的教育活动,着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明,具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此,先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错,我的服务您满意”等系列活动,以宏伟的目标激励职工,以优秀的领导带领职工,以榜样的力量影响职工。员在这些活动中充分发挥先锋模范作用,在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动,发挥了生力军作用。为了强化基础管理,实现业务管理方式的现代化,采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式,组织职工业务练习。2005年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试,全部人员都顺利通过考试;两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习;一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》(一、二、三、四)、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍,拓展职工的知识面。职工们深有感触地说:在社保工作,不仅有干好工作的氛围,而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。

  健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来,将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中,进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》,其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等,形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围,制定了一系列服务规范,悬挂在服务大厅明显位置,如工作人员“五不准”,即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位;不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为;不准工作时间做与工作无关的事情;不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作;不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位,我们又推行了五项硬措施,一是统一使用规范用语,杜绝禁忌用语和不当表达语气,给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制,对群众提供的材料认真审查,如有缺漏材料或不符合规定的,做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务,让群众存疑而来,满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外,所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场,实行跟踪服务、预约服务和上门服务。

  为了营造一个宽敞明亮,设施齐全,方便温馨的服务环境,我们坚持硬件与软件一起抓。从2005年10月份起,在省社保厅和县政府、县政府的大力支持下,千方百计地筹集30多万元资金,着手创建办事大厅,并于今年的5月将200多平方米办事大厅建成投入使用,切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公事环境,为进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程,简化登记申报手续,实行一次登记,登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务提供硬件基础,同时还对原来老、慢的计算机进行全面更新,大大提高了窗口办事效率。

  为了体现人性化的服务,我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区,设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示,同时备有各类格式文书及便民服务指南,方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施,给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时,我们确立了“细微之处见真情,服务之中树形象”的理念,要求全体职工从服务用语到仪容仪表,从服务环境到个人的服务能力,每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务,还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上,做到了一张笑脸相迎,一声暖语问候,一腔热情接待;真情接待零距离,真心办事零差错,真诚服务零投诉。

  为了更好地体现人文关怀,从2004年开始,我们经多方努力,取得地税、工行等部门的支持,由工行指派专人在我中心办公,收取保险费,改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回参保、缴费繁琐程序;多次组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理保险费报销手续,并深入各有关乡镇、企业,进行现场办公。并积极地着手创建泰顺人事劳动社会保障网,将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询,使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。

  工作作风如何,服务质量好坏,我们交由服务对象来评议,督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此,采取四项措施:一是通过多种形式,公开办事依据、程序、条件、办结时限,设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查,从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定,有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组,设立监督意见簿、公布了举报电话,接受群众投诉及意见和建议,设立公开宣传栏,坚持做到“有诉必理,有理必果”。四是从社会上聘请了13位有阅历、有专长的效能监督员,颁发聘书,赋予权力,随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。

  通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动,全中心的服务意识明显增强,工作方法明显改进,工作效率明显提高,队伍素质明显改善,得到了各参保单位和个人的一致好评,参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了良好的社保经办服务窗口形象。社会保险事业也得到了进一步的发展,到今年10月底,我县共参加养老保险人数达21783人,城镇职工净增参保人员780人,完成市下达任务数的156%;参加医疗保险人数14939人,净增参保人员775人,完成市下达任务数的110.7%,参加工伤保险人数10575人,净增400人,完成市下达任务数的100%。社会保险基金各年度均略有节余,到10月底,养老保险累计结余2873万元,其中城镇职工养老保险累计结余1706万元,支付能力达个8.5月;事业单位养老保险费累计结余1167万元。基本医疗保险累计结余2624万元;工伤保险累计结余176万元;新实行养老金社会化发放以来,离退休人员的养老金均能按时足额发放。

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